Helpdesk

image

Omdat de afdeling waar ik werk beheerder is van het forumsysteem van mijn werkgever, zijn wij logischerwijs ook degenen die problemen op moeten lossen. Een paar jaar geleden deed vooral ik dat, het helpdeskwerk, inmiddels is het overgedragen aan een collega. Als zij er niet is buig ik me weer over de vragen.

Heel ingewikkeld is het meestal niet. Of liever: als het ingewikkeld dreigt te zijn stuur ik het mailtje gewoon aan mijn technische collega’s door, zodat ik alleen de niet-ingewikkelde zaken overhoud. Je moet het leven niet moeilijker maken dan nodig is.

Aangezien vandaag een tweetal sites met een akelig harde deadline én een embargo online moesten, was vandaag min of meer een gewone werkdag. Ik was er het eerst, en het leek mij slim om in die relatieve rust de vragen over het forum te beantwoorden.

Ik ben er geheel van doordrongen dat als iemand niet snapt wat wij bedacht hebben aan – bijvoorbeeld – inlogprocedures, dat onze schuld is. Onze logica hoeft niet die van een ander te zijn. Over het algemeen probeer ik de antwoordmails vanuit die grondhouding te schrijven – alsof ik Geduld in eigen persoon ben.

Gelukkig hebben we voor standaardproblemen standaardoplossingen en standaardantwoorden, dat helpt om die schijn op te houden.

Ik kan namelijk hooguit drie van die mails rustig beantwoorden. Daarna moet ik eigenlijk een rondje om het gebouw lopen, met mijn hoofd tegen de muur bonken of heel hard gillen.

Twee soorten mail roepen mijn agressie op. De laatste tijd is het een hobby om berichten van één woord te sturen. Wachtwoord. Inlognaam. Goed, ik probeer zelfs met zo’n telefoonrobot te praten, wat niet alleen overdreven is, maar direct onhandig, dat hoeft misschien niet. Maar je kunt toch bedenken dat een mail door een mens beantwoord wordt? Vanmorgen zag ik opeens een huishouden voor me waarin niemand meer zinnen maakte. Gezellig leek het me niet, wel duidelijk.

In variant twee worden wij helpdeskmedewerkers niet als robot gezien, maar als alwetenden. Daar is de boodschap: het gaat fout. Het lukt niet. Ik kan niet inloggen. Ik kan niets zien.

Waarbij ik bij versie één me moet bedwingen om niet even kortaf te reageren (‘geheim’, ‘ikke12’), verlang ik bij nummer twee er wel eens naar om iets te schrijven als: ‘Doe dan ook het licht aan’ of ‘U heeft wel alles bij de hand, uw computer, uw muis én uw hoofd?’.

Er zijn harde maatregelen nodig om mijn hersens weer in de geduldige, menslievende, begripvolle stand te schudden en me ‘Op basis van uw informatie kan ik niet zien wat er precies verkeerd gaat’ te laten schrijven. Ik geloof dat het tot nog toe steeds gelukt is. Vaak op het nippertje, dat wel.

Advertenties
Geplaatst in een bloem per dag, huis en tuin

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Voer je e-mailadres in om deze blog te volgen en om per e-mail meldingen over nieuwe berichten te ontvangen.

Alle berichten
%d bloggers liken dit: